Белый сервис

Во всем мире основной доход автомобильного дилера составляют вовсе не продажи новых автомобилей — маржа на них очень невелика, и спрос имеет естественный предел насыщения. Основной доход составляет этих автомобилей обслуживание — как гарантийное, так и нет. У нас же долгое время ситуация была скорее обратной — продать побольше, а сервис — дело десятое. К такому положению дилеров упорно подталкивал сам российский рынок — дефицитный по определению, он казался неисчерпаемым, и на продажах можно было жить припеваючи просто за счет количества. Однако грянул кризис, продажи сократились в разы, и дилеры поняли, что счастью их приходит конец — пора развиваться в другую сторону.

Белый сервис

Главная проблема российского дилерского сервиса — это практически неизбежный уход клиента после окончания гарантии. Прежде всего потому, что сервисы и не пытались этих клиентов удерживать — им хватало для загрузки мощностей гарантийного ТО. А гарантийное ТО — это такая вкусная вещь! Клиент никуда не денется — побоится гарантию потерять. А значит, во-первых, развивать клиентоориентированные технологии совершенно незачем — все с рук сойдет. Во-вторых, цену можно назначать не стесняясь. Соответственно и клиенты нервно поглядывали на календарь, дожидаясь, когда же наконец кончится эта гарантия, чтобы немедленно хлопнуть дверью дилерского сервиса и с облегчением забыть туда дорогу. Потому что долго, неудобно и дорого. Тем более, что вокруг полно менее пафосных, но гораздо более дешевых сервисов, которые готовы принять клиента в свои теплые объятия. Да, качество их, мягко говоря, разное, но будем непредвзяты — можно найти и весьма неплохой.

Белый сервис

И вот ситуация, похоже, начинает меняться. Во всяком случае, 14 апреля группа компаний «Мартен» собрала журналистов чтобы показать «новое лицо» сервиса — «Белый сервис». «Белый» он, вероятно, в противовес «серым», то есть не дилерским. На пресс-конференции гость из Москвы, Сергей Михайлович Бочаров, рассказал о том, что представляет собой новая концепция дилерского сервиса. Мы постарались выделить из этого рассказа несколько ключевых позиций:

Белый сервис

В первую очередь, отказ от концепции «у дилера — строго оригинал» — в постгарантийный срок клиенту предложат запчасти-аналоги, произведенные официальными поставщиками конвейера, но без «наценки за бренд». (Увы, для гарантийных машин таких скидок не будет — обязательства перед производителем надо выполнять). Запчасти «неоригинал» поставляются централизовано, без посредников, и их цена должна быть ниже, чем в розничной торговле.

Второе — стоимость работ обязана быть такой же или ниже, чем у «серых» сервисов. Для соблюдения этого параметра были проведены исследования ценовой ситуации на рынке сервисных услуг. «Белый сервис» даже готов проводить часть операций с минимальной прибылью или совсем «в ноль» — лишь бы удержаться в заданных ценовых границах.

Третье — отмена пресловутого «нормо-часа», который всегда был непонятен клиенту и вызывал подозрение в попытке обмана. Все операции производятся по фиксированным ценам. Кстати, в концепцию «Белый сервис» входят в основном операции замены расходников — колодок, масла, ремней и так далее, вплоть до колес. То есть это не столько ремонт, сколько техническое обслуживание.

Белый сервис

В общем, если все будет реализовано так, как заявлено, должно выйти недорого и качественно — скажем, стандартное ТО с заменой масла и фильтров и сокращенной диагностикой выходит в 2 000 рублей для машины с объемом двигателя до двух литров (это включая масло и фильтр). Надо сказать, что при самостоятельной покупке расходников и замене в любом придорожном пункте выйдет практически та же цена. Со свечами, салонным фильтром и полной диагностикой — 5 000, что тоже вполне в рамках общей ценовой ситуации. При этом, на проведенные работы дается гарантия, и вообще в родном дилерском сервисе как-то спокойнее.

Белый сервис

По программе «Белый сервис» обещают принимать не только свои «родные» машины (для «Мартена» это Mitsubishi и Hyundai), но и вообще все иномарки. Но, конечно, в первую очередь будут пытаться вернуть «блудных детей» — клиентов, ушедших после окончания гарантии. При условии соблюдения продекларированных условий — шансы, на наш взгляд, неплохие.

В общем, пожелаем «Мартену» удачи в новом деле — нам, автовладельцам, любой шаг в сторону цивилизованности сервиса на благо.

, , , , ,

4 комментария к записи Белый сервис

  1. solovyev 29.04.2010 в 9:42 #

    28 апреля звонил для записи на белый сервис. Сообщили что сервис еще не работает и дата начала функционирования еще не известна

    • Павел Иевлев 29.04.2010 в 9:54 #

      Похоже, победные реляции, как всегда, опережают работу 🙂

  2. solovyev 04.05.2010 в 11:44 #

    2 мая спросил у сотрудника «Мартен» про открытие Белого сервиса. Ответ был таков: Скорее всего уже никогда не откроется, потому что приехали Хюндаевцы и что-то не поделили из-за этого сервиса.

    • Павел Иевлев 04.05.2010 в 11:45 #

      Обидно если так