Обеспечение мобильности

«…Чтобы стоять на месте, нужно бежать,
а чтобы двигаться вперед, нужно бежать в два раза быстрее…»

 

Особенности современного автомобильного бизнеса, клиентоориентированность, философия продаж и вторичный рынок — об этих и многих других вещах мы побеседовали с генеральным директором компании «Модус» Татьяной Луковецкой  и генеральным директором дилерского комплекса «Модус» в Воронеже Мариной Логвиновой:

ЗР: Каковы планы компании «Модус» в Воронеже?

Модус Луковецкая Интервью  Обеспечение мобильностиТатьяна Луковецкая: У нас в Воронеже глобальный стратегический проект — здесь будет автомобильный кластер. Это понятие включает в себя строительство так называемой «автомобильной деревни» с пятью дилерскими центрами и огромным кузовным цехом. В августе мы открываем центр Hyundai, а конце октября — BMW. Также начинается строительство дилерского центра Nissan, и еще у нас будет дилерский центр Infiniti. Итого, получается пять брэндов — Ford, BMW, Hyundai, Nissan и Infiniti. Дополнительно  к этому у нас уже стартовала работа площадки по продаже автомобилей с пробегом — она выделена в отдельный брэнд, называемый «Модус Плюс». Это перспективное направление работы, которое очень хорошо показало себя, например, в Краснодаре. Тем самым мы закрываем все сегменты в круговороте обслуживания клиентов: приобретение нового автомобиля, его полное сервисное обслуживание, и дальнейший обмен на новый.

ЗР: Давайте немного подробнее поговорим о программе «Модус Плюс» — каковы ее практические аспекты для клиента и дилера?

Татьяна Луковецкая: Смысл программы в том, чтобы дать рынку новый формат продажи и покупки автомобилей с пробегом. На сегодняшний момент до 90% вторичного рынка находится на уровне обмена через газеты объявлений, авторынки и другие подобные формы взаимодействия продавец/покупатель. Мы хотим перевести этот бизнес на цивилизованный путь развития. «Модус Плюс» предлагает различные гибкие схемы реализации автомобиля — выкуп, Trade In, постановка на комиссию. Клиент получает полный спектр решений: немедленно получить деньги, получить свою цену, но не сразу — на комиссию, обменять на новый автомобиль и даже обменять на другой подержанный автомобиль. В одном предприятии все виды услуг.
Плюс к этому — мы проводим диагностику в соответствии с диагностическими картами, пользуясь своими сервисными мощностями, и выдаем клиенту распечатку состояния его машины, что позволяет как продавцу, так и покупателю объективно оценить стоимость данного автомобиля. По желанию можно немедленно провести работы по восстановлению машины до товарного состояния. Плюс к этому — программы кредитования и страхования. Еще один немаловажный аспект — мы предлагаем гарантию на подержанный автомобиль, и это является одним из существенных конкурентных преимуществ «Модус Плюс». И, замыкая круг, мы можем предолжить потом снова обменять этот автомобиль на новый или подержанный у нас же.

ЗР: То есть вы хотите перевести вторичный рынок автомобилей с уровня горизонтальных связей продавец/покупатель на уровень вертикальных?

Татьяна Луковецкая: Скорее, ввести его в замкнутый цикл. Такие попытки организации рынка предпринимались многими, но наше предложение, на наш взгляд, самое удачное. Самый основной барьер, в который все упирались — отсутствие системы четкой оценки автомобиля. В Европе давно существует продуманная схема экспертных оценок, и определить стоимость автомобиля определенной марки с определенным пробегом в определенном состоянии можно достаточно точно. У нас пока разброс достаточно велик. Однако разумный ценовой коридор существует, и, если не гоняться за быстрой наживой, то появится стабильность и доверие клиентов.

Модус Луковецкая Интервью  Обеспечение мобильностиМарина Логвинова: Есть и еще одно конкурентное преимущество программы «Модус Плюс» — мгновенный выкуп автомобиля. Никто из нас не застрахован от форсмажорных обстоятельств в своей жизни, иногда нужны деньги сегодня и сейчас, и единственным быстрореализуемым капиталом является автомобиль. В компании «Модус» автомобиль моментально оценят и выкупят.

И еще о торговле подержанными машинами. Что касается наших брэндов, представленных в кластере, то мы собираемся в Воронеже развивать особую программу по брэнду BMW. Это программа BMW Premium Selection. В ее рамках автомобиль будет проверяться по 72 пунктам. На сегодняшний день по этой программе аккредитованы единицы дилеров в РФ. Это совершенно отдельный проект в премиум-сегменте. Как говорится, «каждый мужчина мечтает о BMW» — и если он пока не может позволить себе новую машину, то мы предлагаем ему с полной уверенностью в покупке приобрести подержанный. Все гарантии, все стандарты обслуживания и так далее точно такие же, как для новых машин. Для программы  BMW Premium Selection есть поддержка BMW-банка и кредиты на покупку подержанных BMW. А потом, поездив на этой машине, вы вполне можете обменять ее на новую у нас же.

ЗР:  Что для вас представляет собой понятие «клиентоориентированность»?

Марина Логвинова:  Прежде всего, то, что мы не бросаем своих клиентов. От момента, когда человек обратился в салон за первой консультацией, через покупку автомобиля, его обслуживание, гарантию, эксплуатацию и потом обмен его на новый, клиенту постоянно уделяется  наше внимание. Каждый автомобиль — это своя жизненная история. У дилерского центра продаж много, а для человека — это большое событие в жизни. Для него это важно. Это необходимо понимать. Так, например, мы приглашаем клиентов, купивших у нас машину, к себе в гости. Просто так, провести с нами время, пообщаться, получить обратную связь, ответить на все накопившиеся вопросы.
При продаже каждого автомобиля клиент получает специальный жетон, в котором указано, к кому ему обратиться, если у него что-то случилось, или возникли вопросы, или он хочет пожаловаться. У каждого человека есть, что сказать — это может быть и благодарность, и жалоба. И каждая жалоба для нас — ценнейший пример обратной связи.

Татьяна Луковецкая: Все эти технические моменты нацелены на одно — на долгосрочные отношения с клиентом. Очень важный момент — мы не торгуем машинами! Мы строим долгосрочные отношения с клиентом по обеспечению его мобильности. Это то, что мы внушаем каждому сотруднику.
Нет плохих и хороших машин. Все машины ломаются. И самое главное в работе дилера — как он к этому отнесется. Дилер может совершать ошибки — не ошибается тот, кто ничего не делает, — но его работа определяется тем, как он эти ошибки исправляет. Жалоба клиента для нас — подарок. Жалуется неравнодушный. Тот, кто жалуется, хочет нам помочь. Он дает нам шанс. И мы нацелены на то, чтобы этот шанс использовать — исправиться, сделать выводы и не повторять ошибок. Клиент может поменять машину, модель,  брэнд — но он должен оставаться с нами.

Марина Логвинова:  Сейчас рынок вообще сильно поменялся. Структура продаж, отношения клиент-дилер — изменилось все. Если пять лет назад продажа машины в салоне называлась «сделкой» и «отгрузкой», то сейчас это «работа с клиентом». 80% людей, приходя в салон, не знают, что они хотят купить. Наша цель — продать клиенту то, что ему действительно нужно.
Допустим, человек приходит в салон Ford и говорит: «Мне нужен Focus». Почему именно «Фокус»? «Ну… Все его покупают…» Через пять минут разговора выясняется, что у него трое детей и дача, и ему, на самом деле, нужна машина побольше и повышенной проходимости. Можно просто продать ему «Фокус», но это будет потерянный клиент — он уйдет сразу после покупки, или после гарантийного обслуживания. Недовольство машиной непроизвольно перейдет на дилера. Забудется то, что он сам принял это решение, и останется ощущение «втюхали!». Но, если продать ему то, чем он будет доволен, он не уйдет никогда.

Модус Луковецкая Интервью  Обеспечение мобильности

Татьяна Луковецкая: Любой клиент хочет от дилера немного: чтобы его выслушали и не обманули. Не врать, делать в срок, исполнять обещания, исправлять свои ошибки и внимательно выслушать — это то, что мы должны дать клиенту. В этом и состоит для нас клиенториентированный подход.
Если клиенты нам верят — мы сможем существовать в будущем.

ЗР:  А как будет решаться проблема с постгарантийным обслуживанием? Часто компании любят своих клиентов, пока у них не кончится гарантия…

Татьяна Луковецкая: Компании-то готовы любить их и дальше, а вот клиенты… Более 60% уходят от дилеров по окончании гарантийного срока, в первую очередь из-за стоимости обслуживания. У нас есть специальные предложения для автомобилей старше трех лет и старше пяти лет. Их цель — предложить клиенту обслуживание с тем же самым качеством, но по более лояльной цене. Несмотря на то, что нормо-час ниже и на запчасти действуют скидки, диагностирование и обслуживание происходит на том де самом оборудовании, что и для гарантийных машин. Так что качество обслуживания самое высокое.

ЗР:  А как вы решаете кадровые вопросы?

Марина Логвинова:  Люди — наш главный актив. Бессмысленно строить самые прекрасные дворцы дилерских центров, если в них некому будет работать.
Я честно скажу, что не каждый претендент готов работать в необходимом нам плотном графике, и не каждого мы возьмем. Но тот, кто остается в компании «Модус», из нее не уходит. Мы очень плотно занимаемся со своим персоналом. Настолько плотно, что тренинги проходят едва ли не ежедневно. Работа постоянно проверяется и доводится до единых стандартов качества. Весь персонал проходит постоянные проверки.

Татьяна Луковецкая: Нам исполнилось на днях 16 лет. Мы молодая и активная компания. Наша стратегия в том, что «чтобы стоять на месте, нужно бежать, а чтобы двигаться вперед, нужно бежать в два раза быстрее». Все наши топ-менеджеры прошли карьерную лестницу с самых нижних ступеней, в том числе и я. Мы знаем и сервис, и продажи, и о чем говорить с персоналом. Когда можешь разговаривать с сотрудником на одном языке — это сильно помогает. Мы приветствуем внутренний рост в компании. У нас очень высокие требования к персоналу. Но, прежде чем начать требовать, мы обучаем. Так мы добиваемся высокого уровня персонала, что, соответственно, уже влечет за собой хорошие продажи.

Модус Луковецкая Интервью  Обеспечение мобильности

ЗР:  Скажите честно, продавать автомобили — это интересно?

Татьяна Луковецкая: Очень интересно. Автомобильный бизнес -  очень долгий, и в него надо приходить на жизнь.
Вообще, если говорить о философии дилерского предприятия, то в нем происходит удивительный симбиоз производства и бутика. Бутик — это шоу-рум, где автомобиль продается как произведение искусства, а производство — это сервисная станция, где цеха, рабочие, сложное оборудование  и так далее. Автомобиль — тяжелая, большая, сложная конструкция, но при  покупке его эмоции всегда преобладают над рациональностью. 95% эмоций и 5% рацио. Продавец автомобиля — человек, работающий с эмоциями. Торговля автомобилями отличается от любой другой торговли. Мы психологи и отчасти шоумены. Такого нет больше нигде. Это затягивает.

, ,

Comments are closed.